Ministerio de Transportes y Movilidad Sostenible

Derechos de los viajeros de Ferrocarril en la Unión Europea

Advertencia

La información aquí recogida tiene carácter informativo; tienen validez jurídica únicamente los textos publicados en los correspondientes Boletines Oficiales.

Reglamento (UE) 2021/782 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 29 de abril de 2021, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril.

1. Reglamento (UE) 2021/782 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 29 de abril de 2021, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril

El Reglamento comunitario establece un conjunto de derechos y obligaciones mínimas para los viajeros de estos servicios en el ámbito de la Unión Europea.

El Reglamento se aplica a los viajes y servicios de ferrocarril internacionales y nacionales en toda la Unión prestados por una o varias empresas ferroviarias que dispongan de una licencia comunitaria ferroviaria. Existe la posibilidad de aplicar exenciones con carácter temporal, sin embargo, las exenciones nacionales anteriores deben suprimirse gradualmente para garantizar la seguridad jurídica y la continuidad necesarias. Además, entre las exenciones de aplicación previstas en la norma, cabe destacar, la relativa a los servicios que se exploten estrictamente con fines de carácter histórico o turístico y a los servicios urbanos, suburbanos y regionales o servicios internacionales.

2. Relación de los derechos de los viajeros de ferrocarril

Información sobre el viaje

Los viajeros de ferrocarril deben ser informados previamente al viaje y durante el viaje.

Previamente al viaje, se facilitará al viajero que lo solicite, como mínimo, la información siguiente:

  • Condiciones generales aplicables al contrato
  • Horarios y condiciones del viaje más rápido
  • Horarios y condiciones de todas las tarifas disponibles, que indiquen de modo destacado las tarifas más baratas.
  • Accesibilidad, condiciones de acceso y disponibilidad de instalaciones a bordo para personas con discapacidad y personas con movilidad reducida.
  • Disponibilidad de capacidad para bicicletas y condiciones de acceso a esta.
  • Asientos o plazas disponibles en primera y en segunda clase, así como en los coches-litera y coches-cama.
  • Perturbaciones y retrasos (planificados y en tiempo real).
  • Disponibilidad de instalaciones a bordo, con inclusión de la wifi y los aseos, y de servicios a bordo, con inclusión de la asistencia a los viajeros prestada por el personal.
  • Información previa a la compra que indique si el billete o los billetes constituyen un billete combinado.
  • Procedimientos para recuperar el equipaje extraviado.
  • Procedimientos para presentar reclamaciones.

Durante el viaje, las empresas ferroviarias y, cuando sea posible, los proveedores de billetes y los operadores turísticos facilitarán a los viajeros durante el viaje, como mínimo, la información siguiente:

  • Servicios e instalaciones a bordo, incluida la wifi.
  • Estación siguiente
  • Perturbaciones y retrasos (planificados y en tiempo real).
  • Principales servicios de enlace
  • Cuestiones de seguridad

Las reservas y los billetes se ofrecerán a las personas con discapacidad y a las personas con movilidad reducida sin coste adicional. La empresa ferroviaria, el proveedor de billetes o el operador turístico no podrán negarse a aceptar una reserva de una persona con discapacidad o de una persona con movilidad reducida ni a expedirle un billete, ni podrán pedirle que viaje acompañada por otra persona, a menos que sea estrictamente necesario para cumplir las normas de acceso.

Información sobre los derechos de los viajeros

Cuando vendan billetes de transporte ferroviario, las empresas ferroviarias, los administradores de estaciones, los proveedores de billetes y los operadores turísticos informarán a los viajeros sobre los derechos y las obligaciones que les incumben en virtud del presente Reglamento, en la estación, en el tren y en su sitio web.

Movilidad: Derecho al transporte, billetes y tarifas

Las empresas ferroviarias y los administradores de estaciones establecerán unas normas de acceso no discriminatorias aplicables al transporte de personas con discapacidad y personas de movilidad reducida.

Las empresas ferroviarias y los administradores de estaciones establecerán unas normas de acceso no discriminatorias aplicables al transporte de personas con discapacidad y personas de movilidad reducida.

Las reservas y los billetes se ofrecerán a las personas con discapacidad y a las personas de movilidad reducida sin coste adicional. No se les podrá denegar una reserva o la expedición de un billete, ni se les podrá pedir que viajen acompañadas de otra persona, a menos que sea estrictamente necesario para cumplir las normas de acceso no discriminatorias que las empresas ferroviarias y los administradores de estaciones deben establecer. Si en base a estas normas tuviera lugar la denegación de reserva o de billete, o la exigencia de acompañamiento, la empresa ferroviaria, el proveedor de billetes o el operador turístico que adoptara la decisión deberá informar por escrito sobre los motivos correspondientes a la persona con discapacidad o de movilidad reducida afectada en un plazo de cinco días hábiles a partir de la fecha de la denegación o exigencia mencionadas.

Movilidad: accesibilidad de las Personas con Movilidad Reducida a las estaciones y a los vehículos

A la salida de la persona con discapacidad o de movilidad reducida de una estación de ferrocarril dotada de personal, durante su tránsito por la misma o a su llegada a ella, el administrador de la estación ofrecerá asistencia gratuita de modo que dicha persona pueda embarcar en el tren saliente o desembarcar del tren entrante para el que haya adquirido un billete, sin perjuicio de las normas de acceso no discriminatorias que dichos administradores de las estaciones deben establecer.

Las compañías ferroviarias prestarán gratuitamente a las personas con discapacidad y a las personas de movilidad reducida la asistencia necesaria a bordo de los trenes, y en el momento de embarcar en un tren y desembarcar de él.

La prestación de asistencia estará supeditada a la condición de que se notifique la necesidad de tal asistencia a la empresa ferroviaria, al administrador de la estación, al proveedor de billetes o al operador de viajes al que se le haya comprado el billete como mínimo 24 horas antes del momento en que se precise la asistencia.

La persona con discapacidad o de movilidad reducida deberá presentarse en el lugar designado a la hora estipulada por la empresa ferroviaria o por el administrador de la estación que prestan la asistencia. Esta hora estipulada no podrá anteceder en más de 60 minutos a la hora de salida publicada, o a la hora a la que se pide a todos los viajeros que embarquen.

Si no se ha estipulado ninguna hora límite, habrá de presentarse en el lugar designado al menos 30 minutos antes de la hora de salida publicada o de la hora a que se pide a todos los viajeros que embarquen.

Movilidad: pérdida o daños sufridos por sillas de ruedas y otros equipos de movilidad

No existe ninguna limitación económica si la empresa ferroviaria es responsable del extravío o de los daños que pueda sufrir el equipo de movilidad: en este caso, la responsabilidad cubre el extravío de la totalidad o de una parte del equipo de movilidad u otro material específico utilizado por personas con discapacidad o de movilidad reducida.

Fallecimiento o lesiones personales de los viajeros en caso de accidente. Anticipos

Si un viajero muere o sufre heridas por causa de un accidente de tren, la compañía ferroviaria está obligada a pagar en un plazo de quince días un anticipo que cubra las necesidades inmediatas del pasajero afectado o de las personas a su cargo. Dicho anticipo ha de ser de al menos 21.000 euros en caso de fallecimiento del viajero.

Este anticipo no constituirá reconocimiento de responsabilidad, pero tampoco dará lugar a reembolso, salvo en caso de que el daño sufrido haya sido causado por negligencia o falta del viajero o de que la persona que haya recibido el anticipo no sea la persona con derecho a indemnización.

El transportista será responsable del daño resultante de la muerte, de las lesiones o de cualquier otro daño a la integridad física o mental del viajero, causado por un accidente en relación con la explotación ferroviaria y ocurrido durante la estancia del viajero en los coches ferroviarios, su entrada o salida de ellos.

El transportista quedará exento de esta responsabilidad:

  1. Si el accidente hubiera sido causado por circunstancias ajenas a la explotación ferroviaria que el transportista, a pesar de la diligencia requerida por las particularidades del caso, no haya podido evitar y cuyas consecuencias no haya podido obviar.
  2. En la medida en que el accidente se haya producido por culpa del viajero.
  3. Si el accidente se hubiera producido a causa del comportamiento de terceros que el transportista, a pesar de la diligencia requerida por las particularidades del caso, no haya podido evitar y cuyas consecuencias no haya podido obviar; otra empresa que utilice la misma infraestructura ferroviaria no será considerada como tercero; el derecho a repetir no se verá afectado.

Cuando un transporte, objeto de un contrato de transporte único, sea efectuado por transportistas subsiguientes, será responsable, en caso de muerte y lesiones de los viajeros, el transportista a quien incumbiera, según el contrato de transporte, la prestación del servicio de transporte en cuyo transcurso el accidente se hubiera producido. Cuando esta prestación no hubiere sido efectuada por el transportista, sino por un transportista sustituto, ambos transportistas serán responsables solidariamente, conforme a las presentes Reglas Uniformes.

En caso de muerte del viajero, la indemnización por daños y perjuicios incluirá todos los costes necesarios después del fallecimiento, en particular los del transporte del cuerpo y los gastos del funeral.

Si debido a la muerte del viajero, personas con las que este tuviera una obligación de alimentos en virtud de la ley, se vieran privadas de su sustento, también habrá lugar a indemnizarlas de dicha pérdida.

En caso de lesiones o de cualquier otro daño a la integridad física o mental del viajero, la indemnización por daños y perjuicios comprenderá:

  1. Los gastos necesarios, especialmente los de tratamiento y los de transporte.
  2. La reparación del perjuicio económico causado, bien por la incapacidad total o parcial para el trabajo, bien por el aumento de las necesidades.

El importe que deba satisfacerse por daños y perjuicios se determinará con arreglo al Derecho nacional.

Billetes, tarifas, billetes combinados y reservas

Las empresas ferroviarias, los proveedores de billetes y los operadores turísticos ofrecerán billetes y, si están disponibles, billetes combinados y reservas.

Ver también el apartado: ”Movilidad: Derecho al transporte, billetes y tarifas”.

Embarque, retrasos y cancelaciones

Cuando se prevea un retraso en la llegada de más de 60 minutos, el viajero deberá poder elegir inmediatamente entre:

  • El reintegro del importe total del billete —en las condiciones en que este haya sido abonado— correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes ya efectuadas si el viaje ha perdido razón de ser dentro del plan de viaje original del viajero, y, cuando así proceda, un servicio de regreso lo antes posible al punto de partida.
  • La continuación del viaje o la conducción por una vía alternativa al punto de destino final, en condiciones de transporte comparables, en la fecha posterior que convenga al viajero.

Si su opción es continuar el trayecto inicial a pesar del retraso, el viajero tiene derecho a recibir una indemnización. La indemnización mínima en caso de retraso asciende al:

  • 25 % del precio abonado por el billete en caso de retraso de entre 60 y 119 minutos
  • 50 % del precio abonado por el billete por un retraso de al menos 120 minutos

La indemnización por el precio del billete se abonará en un plazo máximo de un mes a partir de la presentación de la solicitud.

Sin embargo, el viajero no tendrá derecho a recibirla si se le hubiera informado del retraso antes de adquirir el billete.

Las compañías están obligadas a informar a los viajeros de los retrasos y suspensiones de trenes tan pronto como dispongan de esa información.

En caso de retraso de más de una hora, los viajeros tienen que recibir alimentos y bebidas gratuitos en una cantidad que sea razonable habida cuenta del tiempo de espera, si puede razonablemente suministrarse.

En caso de retraso de más de una hora, los viajeros tienen que recibir alimentos y bebidas gratuitos en una cantidad que sea razonable habida cuenta del tiempo de espera, si puede razonablemente suministrarse.

Si el tren está bloqueado, la compañía ferroviaria tiene que organizar el transporte de los viajeros desde el punto donde se encuentre aquel hasta la estación de partida o hasta un punto de salida alternativo o hasta el destino final del servicio cuando ello sea materialmente posible.

En caso de que la continuación del servicio resulte imposible, la compañía debe organizar servicios de transporte alternativos lo antes posible.

Pérdida o daño del equipaje de mano, los animales, el equipaje facturado y los vehículos

Equipaje de mano

En caso de muerte y de lesiones de viajeros, el transportista será responsable, además, del daño resultante de la pérdida total o parcial, o de la avería, de los objetos que el viajero llevara sobre sí o consigo como bultos de mano; lo mismo sucederá con respecto a los animales que el viajero lleve consigo. La empresa transportista estará exenta de responsabilidad cuando la pérdida o el daño se deban a culpa del viajero o a circunstancias ajenas a la explotación ferroviaria que no pudo evitar y cuyas consecuencias tampoco pudo impedir.

En otros casos, el transportista solo será responsable del daño resultante de la pérdida total o parcial o de la avería o daños que pudieran sufrir los objetos, equipaje de mano o animales cuya vigilancia incumba al viajero, cuando esta pérdida o daño haya sido causado por culpa del transportista.

Equipaje facturado

El transportista será responsable del extravío o daños derivados de la pérdida total o parcial, o de la avería, del equipaje facturado.

El transportista quedará exento de esta responsabilidad cuando la avería, daño o retraso en la entrega sea atribuible al viajero y en la medida en que esta avería o daño se derive de los riesgos especiales inherentes a una o varias de las circunstancias siguientes:

  1. falta o defecto de embalaje;
  2. naturaleza especial de los equipajes;
  3. expedición como equipajes de objetos excluidos del transporte.

Si el transporte que se regula por un único contrato se efectúa por varios transportistas sucesivamente, cada uno de ellos, por el hecho de hacerse cargo del equipaje con el talón de equipajes o el vehículo con el talón de transporte, será responsable del transporte durante todo el trayecto hasta su entrega.

Cuando el transportista haya confiado el transporte, en su totalidad o en parte, a un transportista sustituto, seguirá siendo, no obstante, responsable del transporte en su integridad.

En caso de pérdida total o parcial de los equipajes facturados, el transportista deberá pagar, con exclusión de todos los demás daños y perjuicios:

  1. Si se ha probado el importe de los daños y perjuicios, una indemnización igual a dicho importe justificado, sin que exceda, no obstante, de 80 unidades de cuenta por kilogramo de peso bruto que falte o de 1 200 unidades de cuenta por bulto;
  2. Si no se ha probado el importe del daño o perjuicio, una indemnización calculada a tanto alzado de 20 unidades de cuenta por kilogramo de peso bruto que falte o de 300 unidades de cuenta por bulto.

En caso de avería del equipaje facturado, el transportista deberá pagar una indemnización equivalente a la depreciación sufrida por el equipaje.

En caso de retraso en la entrega de los equipajes facturados, el transportista deberá pagar, por cada período indivisible de 24 horas a partir de la petición de entrega y hasta un máximo de catorce días:

  1. Una indemnización equivalente al importe de la avería o daños probados que haya sufrido el viajero hasta un máximo de 0,80 unidades de cuenta por kilogramo de peso bruto de equipaje o 14 unidades de cuenta por bulto, que se haya entregado con retraso;
  2. Si el viajero no puede aportar la prueba de la avería o de los daños, la indemnización ascenderá a 0,14 unidades de cuenta por kilogramo de peso bruto de equipaje o a 2,80 unidades de cuenta por bulto.

Vehículos transportados

En caso de retraso en la carga por causa imputable al transportista o de retraso en la entrega de un vehículo, el transportista deberá pagar, cuando el derechohabiente pruebe que de ello ha resultado un perjuicio, una indemnización cuyo importe no podrá exceder del precio del transporte.

Si el derechohabiente renuncia al contrato de transporte, en caso de retraso en la carga por causa imputable al transportista, el precio del transporte será reembolsado al derechohabiente. Además, este podrá reclamar, si prueba que ha resultado un perjuicio de ese retraso, una indemnización cuyo importe no podrá exceder del precio del transporte.

En caso de pérdida total o parcial de un vehículo, la indemnización que deberá pagarse al derechohabiente por el daño probado será calculada de acuerdo con el valor usual del vehículo y no podrá exceder de 8 000 unidades de cuenta. Un remolque, con o sin carga, será considerado como un vehículo independiente.

3. Procedimiento de reclamación

Las empresas ferroviarias deben establecer un sistema de tramitación de reclamaciones relativas a los derechos y obligaciones previstos en Reglamento comunitario. La empresa ferroviaria ofrecerá a los viajeros amplia información sobre la forma de ponerse en contacto con ella y sobre su lengua o lenguas de trabajo.

Los viajeros pueden dirigir su reclamación a cualquiera de las empresas ferroviarias pertinentes. En un plazo de un mes, la empresa ferroviaria dará una respuesta motivada o, cuando el caso lo justifique, informará al viajero de la fecha para la cual cabe esperar una respuesta. Esta fecha de contestación no podrá superar los tres meses desde que el viajero presentó su reclamación.

En el caso de reclamaciones relacionadas con supuestas infracciones del Reglamento comunitario, aquéllas podrán presentarse ante el organismo de aplicación nacional competente (ver siguiente apartado), o a cualquier otro organismo pertinente designado por el Estado miembro correspondiente.

4. Organismos de aplicación nacionales. Especial referencia a las Juntas Arbitrales de Transporte

Cada país perteneciente a la Unión Europea ha designado uno o varios organismos de aplicación nacionales para hacer cumplir los derechos mencionados en el Reglamento. En España, los organismos de aplicación del Reglamento son el Ministerio de Fomento, los Departamentos de Transporte de las Comunidades Autónomas, cada uno en su ámbito competencial, así como la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN), dependiente del Ministerio de Consumo.

Por otra parte, están creadas Juntas Arbitrales del Transporte en las Comunidades Autónomas y en las ciudades de Ceuta y Melilla. Su objeto principal es resolver reclamaciones de carácter mercantil relacionadas con el cumplimiento de los contratos de transporte terrestre y de actividades auxiliares y complementarias del transporte. Siempre que el reclamado no le haya comunicado, antes de la realización del servicio o del momento en que debiera haberse realizado, que no se somete a este arbitraje, puede presentar una reclamación ante la Junta Arbitral de Transportes que radique, siempre a su elección, en el lugar de origen del transporte, en el de destino o en el de celebración del correspondiente contrato de transporte, salvo que expresamente y por escrito se haya pactado la sumisión a una Junta concreta.

Para obtener más información sobre las Juntas Arbitrales del Transporte, pulse sobre el siguiente enlace:

Juntas Arbitrales del Transporte

5. Los derechos de los viajeros de ferrocarril y la Comisión Europea

La Comisión Europea desarrolla una labor de protección de los derechos de los viajeros en todos los modos de transporte y de garantía de la aplicación de la normativa comunitaria que recoge estos derechos.

Para acceder a la información puesta a disposición por la Comisión Europea en materia de derechos de los viajeros en autobús y autocar, así como al listado de organismos nacionales de aplicación del Reglamento 2021/782 y las exenciones aplicables en cada Estado miembro de la Unión Europea, pulse sobre el siguiente enlace:

Comisión Europea-Derechos Viajeros Ferrocarril

Y para acceder a la información puesta a disposición por la Comisión Europea en materia de derechos de los viajeros en todos los modos de transporte, pulse sobre el siguiente enlace:

Comisión Europea-Derechos Viajeros