Medir la satisfacción de los clientes

Índice

¿Por qué evaluar la satisfacción del cliente?
Métodos y técnicas de investigación
Los peligros de las encuestas
Medida de la calidad esperada
Cuantificar la calidad objetivo
Medida de la calidad producida
Medida de la calidad percibida
Correlación calidad producida/calidad percibida
El proyecto de medida de la satisfacción del cliente