Derechos de los viajeros de Ferrocarril en la Unión Europea

Advertencia

La información aquí recogida tiene carácter informativo; tienen validez jurídica únicamente los textos publicados en los correspondientes Boletines Oficiales.

Derechos de los viajeros de Ferrocarril en la Unión Europea

El Reglamento (UE) nº 1371/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo de 23 de octubre de 2007 sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril, publicado en el D.O.U.E. de 3 de diciembre de 2007, es aplicable desde el 3 de diciembre de 2009.



1. El Reglamento (UE) nº 1371/2007 y su ámbito de aplicación

El Reglamento comunitario establece un conjunto de derechos mínimos para los viajeros de estos servicios en el ámbito de la Unión Europea.

El Reglamento se aplica a todos los viajes y servicios de ferrocarril en toda la Unión Europea prestados por empresas ferroviarias con licencia comunitaria ferroviaria. Existe sin embargo la posibilidad de aplicar exenciones con carácter temporal para los servicios nacionales y para los que una parte significativa del servicio transcurra fuera de la Unión Europea (y que incluya al menos una parada programada en una estación fuera de la Unión Europea), y con carácter ilimitado para los servicios suburbanos, urbanos y regionales. La aplicación de estas exenciones se ha realizado de forma diferente por cada país de la Unión Europea.

A pesar de ello, hay determinados artículos sobre los cuales no podrá establecerse exención alguna y por tanto se aplican desde el primer momento para todo tipo de servicios. Son los siguientes:

  • Obligación para las empresas ferroviarias y los proveedores de billetes, en caso de disponibilidad, de ofrecer billetes, billetes directos y reservas.
  • Responsabilidad de las empresas ferroviarias respecto de los viajeros y de sus equipajes.
  • Obligación para las empresas ferroviarias de estar convenientemente aseguradas o de tomar disposiciones equivalentes para la cobertura de sus responsabilidades en virtud del Reglamento comunitario.
  • Normas de acceso no discriminatorias aplicables al transporte de personas con discapacidad y personas de movilidad reducida.
  • Información a las personas con discapacidad y a las personas de movilidad reducida acerca de la accesibilidad de los servicios ferroviarios y de las condiciones de acceso al material rodante.
  • Obligación para las autoridades públicas, las empresas ferroviarias, los administradores de infraestructuras y los administradores de estaciones de adoptar las medidas adecuadas para garantizar la seguridad personal de los viajeros en las estaciones de ferrocarril y en los trenes y para gestionar los riesgos.



2. Relación de los derechos de los viajeros de ferrocarril

- Información sobre el viaje

Los viajeros de ferrocarril deben ser informados previamente al viaje y durante el viaje.

Previamente al viaje, se facilitará al viajero que lo solicite, como mínimo, la información siguiente:

  • Condiciones generales aplicables al contrato
  • Horarios y condiciones del viaje más rápido
  • Horarios y condiciones de las tarifas más baratas
  • Accesibilidad, condiciones de acceso y disponibilidad de instalaciones a bordo para personas con discapacidad y personas de movilidad reducida
  • Accesibilidad y condiciones de acceso para bicicletas
  • Asientos o plazas disponibles en los vagones de fumadores y de no fumadores, en primera y en segunda clase y en literas y coches-cama
  • Actividades que puedan perturbar o retrasar los servicios
  • Disponibilidad de servicios a bordo
  • Procedimientos para recuperar el equipaje extraviado
  • Procedimientos para presentar reclamaciones

Durante el viaje, las empresas ferroviarias facilitarán a los viajeros, como mínimo, la información siguiente:

  • Servicios a bordo
  • Estación siguiente
  • Retrasos
  • Principales servicios de enlace
  • Cuestiones de seguridad

Las empresas ferroviarias, los proveedores de billetes o los operadores turísticos facilitarán a las personas con discapacidad y a las personas de movilidad reducida, previa solicitud, información acerca de la accesibilidad de los servicios ferroviarios y de las condiciones de acceso al material rodante.

- Información sobre los derechos de los viajeros

Las empresas ferroviarias, los administradores de estaciones, y los operadores turísticos cuando vendan billetes de transporte ferroviario, informarán a los viajeros sobre los derechos y las obligaciones que les incumben en virtud del Reglamento comunitario.

Las empresas ferroviarias y los administradores de estaciones informarán adecuadamente a los viajeros, en la estación y en el tren, sobre los datos para ponerse en contacto con el organismo de aplicación nacional.

- Movilidad: Derecho al transporte, billetes y tarifas.

Las empresas ferroviarias y los administradores de estaciones establecerán unas normas de acceso no discriminatorias aplicables al transporte de personas con discapacidad y personas de movilidad reducida.

Las reservas y los billetes se ofrecerán a las personas con discapacidad y a las personas de movilidad reducida sin coste adicional. No se les podrá denegar una reserva o la expedición de un billete, ni se les podrá pedir que viajen acompañadas de otra persona, a menos que sea estrictamente necesario para cumplir las normas de acceso no discriminatorias que las empresas ferroviarias y los administradores de estaciones deben establecer. Si en base a estas normas tuviera lugar la denegación de reserva o de billete, o la exigencia de acompañamiento, la empresa ferroviaria, el proveedor de billetes o el operador turístico que adoptara la decisión deberá informar por escrito sobre los motivos correspondientes a la persona con discapacidad o de movilidad reducida afectada en un plazo de cinco días hábiles a partir de la fecha de la denegación o exigencia mencionadas.

- Movilidad: accesibilidad de las Personas con Movilidad Reducida a las estaciones y a los vehículos

A la salida de la persona con discapacidad o de movilidad reducida de una estación de ferrocarril dotada de personal, durante su tránsito por la misma o a su llegada a ella, el administrador de la estación ofrecerá asistencia gratuita de modo que dicha persona pueda embarcar en el tren saliente o desembarcar del tren entrante para el que haya adquirido un billete, sin perjuicio de las normas de acceso no discriminatorias que dichos administradores de las estaciones deben establecer.

Las compañías ferroviarias prestarán gratuitamente a las personas con discapacidad y a las personas de movilidad reducida la asistencia necesaria a bordo de los trenes, y en el momento de embarcar en un tren y desembarcar de él.

La prestación de asistencia estará supeditada a la condición de que se notifique la necesidad de tal asistencia a la empresa ferroviaria, al administrador de la estación, al proveedor de billetes o al operador de viajes al que se le haya comprado el billete como mínimo 48 horas antes del momento en que se precise la asistencia.

La persona con discapacidad o de movilidad reducida deberá presentarse en el lugar designado a la hora estipulada por la empresa ferroviaria o por el administrador de la estación que prestan la asistencia. Esta hora estipulada no podrá anteceder en más de 60 minutos a la hora de salida publicada, o a la hora a la que se pide a todos los viajeros que embarquen.

Si no se ha estipulado ninguna hora límite, habrá de presentarse en el lugar designado al menos 30 minutos antes de la hora de salida publicada o de la hora a que se pide a todos los viajeros que embarquen.

- Movilidad: pérdida o daños sufridos por sillas de ruedas y otros equipos de movilidad

No existe ninguna limitación económica si la empresa ferroviaria es responsable del extravío o de los daños que pueda sufrir el equipo de movilidad: en este caso, la responsabilidad cubre el extravío de la totalidad o de una parte del equipo de movilidad u otro material específico utilizado por personas con discapacidad o de movilidad reducida.

- Fallecimiento o lesiones personales de los viajeros en caso de accidente. Anticipos.

Si un viajero muere o sufre heridas por causa de un accidente de tren, la compañía ferroviaria está obligada a pagar en un plazo de quince días un anticipo que cubra las necesidades inmediatas del pasajero afectado o de las personas a su cargo. Dicho anticipo ha de ser de al menos 21 000 euros en caso de fallecimiento del viajero.

Este anticipo no constituirá reconocimiento de responsabilidad, pero tampoco dará lugar a reembolso, salvo en caso de que el daño sufrido haya sido causado por negligencia o falta del viajero o de que la persona que haya recibido el anticipo no sea la persona con derecho a indemnización.

El transportista será responsable del daño resultante de la muerte, de las lesiones o de cualquier otro daño a la integridad física o mental del viajero, causado por un accidente en relación con la explotación ferroviaria y ocurrido durante la estancia del viajero en los coches ferroviarios, su entrada o salida de ellos.

El transportista quedará exento de esta responsabilidad:

(a) Si el accidente hubiera sido causado por circunstancias ajenas a la explotación ferroviaria o por el comportamiento de un tercero, que el transportista, a pesar de la diligencia requerida por las particularidades del caso, no haya podido evitar y cuyas consecuencias no haya podido obviar. Otra empresa que utilice la misma infraestructura ferroviaria no será considerada como tercero;

(b) En la medida en que el accidente se haya producido por culpa del viajero.

Cuando un transporte, objeto de un contrato de transporte único, sea efectuado por transportistas subsiguientes, será responsable, en caso de muerte y lesiones de los viajeros, el transportista a quien incumbiera, según el contrato de transporte, la prestación del servicio de transporte en cuyo transcurso el accidente se hubiera producido.

En caso de muerte del viajero, la indemnización por daños y perjuicios incluirá todos los costes necesarios después del fallecimiento, en particular los del transporte del cuerpo y los gastos del funeral.

Si debido a la muerte del viajero, personas con las que este tuviera una obligación de alimentos en virtud de la ley, se vieran privadas de su sustento, también habrá lugar a indemnizarlas de dicha pérdida.

En caso de lesiones o de cualquier otro daño a la integridad física o mental del viajero, la indemnización por daños y perjuicios comprenderá:

(a) Todos los gastos necesarios, especialmente los de tratamiento y transporte;

(b) La reparación del perjuicio económico causado por la incapacidad laboral total o parcial o por el aumento de las necesidades.

El importe que deba satisfacerse por daños y perjuicios se determinará con arreglo al Derecho nacional.

- Billetes, tarifas, billetes combinados y reservas.

Las empresas ferroviarias y los proveedores de billetes deberán ofrecer, en caso de disponibilidad, billetes, billetes combinados y reservas.

Ver también el apartado: ”Movilidad: Derecho al transporte, billetes y tarifas”.

- Embarque, retrasos y cancelaciones

Cuando se prevea un retraso en la llegada de más de 60 minutos, el viajero deberá poder elegir inmediatamente entre:

  • El reembolso del precio del billete en su integridad o en la parte del viaje que no se haya completado y en la parte ya completada si ésta no reviste por sí sola interés alguno para el viajero, habida cuenta de su plan de viaje inicial. En este caso, además, el viajero tiene derecho a ser trasladado a su punto de salida inicial en la primera oportunidad disponible.
  • Prosecución del viaje o posibilidad de continuarlo por una vía alternativa en la primera oportunidad disponible o en una fecha ulterior, a elección del viajero, en condiciones comparables a las iniciales.

Si su opción es continuar el trayecto inicial a pesar del retraso, el viajero tiene derecho a recibir una indemnización. La indemnización mínima en caso de retraso asciende al:

  • 25 % del precio abonado por el billete en caso de retraso de entre 60 y 119 minutos
  • 50 % del precio abonado por el billete por un retraso de al menos 120 minutos

La indemnización por el precio del billete se abonará en un plazo máximo de un mes a partir de la presentación de la solicitud.

Sin embargo, el viajero no tendrá derecho a recibirla si se le hubiera informado del retraso antes de adquirir el billete.

Las compañías están obligadas a informar a los viajeros de los retrasos y suspensiones de trenes tan pronto como dispongan de esa información.

En caso de retraso de más de una hora, los viajeros tienen que recibir alimentos y bebidas gratuitos en una cantidad que sea razonable habida cuenta del tiempo de espera, si puede razonablemente suministrarse.

En caso de que sea necesaria una estancia de una o más noches a causa del retraso, la compañía ferroviaria debe ofrecerles gratuitamente alojamiento en un hotel u otro lugar, así como el transporte entre la estación y el lugar del alojamiento.

Si el tren está bloqueado, la compañía ferroviaria tiene que organizar el transporte de los viajeros desde el punto donde se encuentre aquel hasta la estación de partida o hasta un punto de salida alternativo o hasta el destino final del servicio cuando ello sea materialmente posible.

En caso de que la continuación del servicio resulte imposible, la compañía debe organizar servicios de transporte alternativos lo antes posible.

- Pérdida o daño del equipaje de mano, los animales, el equipaje facturado y los vehículos

Equipaje de mano:

En caso de muerte y de lesiones de viajeros, el transportista será responsable, además, del extravío o daños resultantes de la pérdida total o parcial, o de la avería, de los objetos que el viajero llevara sobre sí o consigo como equipaje de mano. En este supuesto, el transportista pagará al viajero una indemnización hasta un límite aproximado de 1.500 euros por viajero. La empresa transportista estará exenta de responsabilidad cuando la pérdida o el daño se deban a culpa del viajero o a circunstancias ajenas a la explotación ferroviaria que no pudo evitar y cuyas consecuencias tampoco pudo impedir.

En otros casos, el transportista solo será responsable del daño resultante de la pérdida total o parcial o de la avería o daños que pudieran sufrir los objetos, equipaje de mano o animales cuya vigilancia incumba al viajero, cuando esta pérdida o daño haya sido causado por culpa del transportista.

Equipaje facturado:

El transportista será responsable del extravío o daños derivados de la pérdida total o parcial, o de la avería, del equipaje facturado.

El transportista quedará exento de esta responsabilidad cuando la avería, daño o retraso en la entrega sea atribuible al viajero y en la medida en que esta avería o daño se derive de los riesgos especiales inherentes a una o varias de las circunstancias siguientes:

(a) falta o defecto de embalaje;

(b) naturaleza especial de los equipajes;

(c) expedición como equipajes de objetos excluidos del transporte.

Si el transporte que se regula por un único contrato se efectúa por varios transportistas sucesivamente, cada uno de ellos, por el hecho de hacerse cargo del equipaje con el talón de equipajes o el vehículo con el talón de transporte, será responsable del transporte durante todo el trayecto hasta su entrega.

Cuando el transportista haya confiado el transporte, en su totalidad o en parte, a un transportista sustituto, seguirá siendo, no obstante, responsable del transporte en su integridad.

En caso de pérdida total o parcial de los equipajes facturados, el transportista deberá pagar, con exclusión de todos los demás daños y perjuicios:

(a) si se ha probado el importe de los daños y perjuicios, una indemnización igual a dicho importe justificado, sin que exceda, no obstante, de 80 unidades de cuenta por kilogramo de peso bruto que falte o de 1 200 unidades de cuenta por bulto;

(b) si no se ha probado el importe del daño o perjuicio, una indemnización calculada a tanto alzado de 20 unidades de cuenta por kilogramo de peso bruto que falte o de 300 unidades de cuenta por bulto.

En caso de avería del equipaje facturado, el transportista deberá pagar una indemnización equivalente a la depreciación sufrida por el equipaje.

En caso de retraso en la entrega de los equipajes facturados, el transportista deberá pagar, por cada período indivisible de 24 horas a partir de la petición de entrega y hasta un máximo de catorce días:

(a) una indemnización equivalente al importe de la avería o daños probados que haya sufrido el viajero hasta un máximo de 0,80 unidades de cuenta por kilogramo de peso bruto de equipaje o 14 unidades de cuenta por bulto, que se haya entregado con retraso;

(b) si el viajero no puede aportar la prueba de la avería o de los daños, la indemnización ascenderá a 0,14 unidades de cuenta por kilogramo de peso bruto de equipaje o a 2,80 unidades de cuenta por bulto.

Vehículos transportados:

En caso de retraso en la carga o en la entrega de un vehículo por un motivo atribuible al transportista, este último pagará una indemnización que no podrá ser superior al importe del precio del transporte.

Si el derechohabiente renuncia al contrato de transporte, en caso de retraso en la carga por causa imputable al transportista, el precio del transporte será reembolsado al derechohabiente.

En caso de pérdida total o parcial de un vehículo, la indemnización que se deberá pagar al viajeros se calculará sobre la base del valor usual del vehículo, pero hasta un máximo de 8 000 unidades de cuenta.



3. Procedimiento de reclamación

Las empresas ferroviarias deben establecer un sistema de tramitación de reclamaciones relativas a los derechos y obligaciones previstos en Reglamento comunitario. La empresa ferroviaria ofrecerá a los viajeros amplia información sobre la forma de ponerse en contacto con ella y sobre su lengua o lenguas de trabajo.

Los viajeros pueden dirigir su reclamación a cualquiera de las empresas ferroviarias pertinentes. En un plazo de un mes, la empresa ferroviaria dará una respuesta motivada o, cuando el caso lo justifique, informará al viajero de la fecha para la cual cabe esperar una respuesta. Esta fecha de contestación no podrá superar los tres meses desde que el viajero presentó su reclamación.

En el caso de reclamaciones relacionadas con supuestas infracciones del Reglamento comunitario, aquéllas podrán presentarse ante el organismo de aplicación nacional competente (ver siguiente apartado), o a cualquier otro organismo pertinente designado por el Estado miembro correspondiente.



4. Organismos de aplicación nacionales. Especial referencia a las Juntas Arbitrales de Transporte

Cada país perteneciente a la Unión Europea ha designado uno o varios organismos de aplicación nacionales para hacer cumplir los derechos mencionados en el Reglamento. En España, los organismos de aplicación del Reglamento son el Ministerio de Fomento, los Departamentos de Transporte de las Comunidades Autónomas, cada uno en su ámbito competencial, así como la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN), dependiente del Ministerio de Sanidad, Políticas Sociales e Igualdad.

Por otra parte, están creadas Juntas Arbitrales del Transporte en las Comunidades Autónomas y en las ciudades de Ceuta y Melilla. Su objeto principal es resolver reclamaciones de carácter mercantil relacionadas con el cumplimiento de los contratos de transporte terrestre y de actividades auxiliares y complementarias del transporte. Siempre que el reclamado no le haya comunicado, antes de la realización del servicio o del momento en que debiera haberse realizado, que no se somete a este arbitraje, puede presentar una reclamación ante la Junta Arbitral de Transportes que radique, siempre a su elección, en el lugar de origen del transporte, en el de destino o en el de celebración del correspondiente contrato de transporte, salvo que expresamente y por escrito se haya pactado la sumisión a una Junta concreta.

Para obtener más información sobre las Juntas Arbitrales del Transporte, pinche aquí:

Juntas Arbitrales del Transporte



5. Los derechos de los viajeros de ferrocarril y la Comisión Europea

La Comisión Europea desarrolla una labor de protección de los derechos de los viajeros en todos los modos de transporte y de garantía de la aplicación de la normativa comunitaria que recoge estos derechos.

Para acceder a la información puesta a disposición por la Comisión Europea en materia de derechos de los viajeros en autobús y autocar, así como al listado de organismos nacionales de aplicación del Reglamento 1371/2007 y las exenciones aplicables en cada Estado miembro de la Unión Europea, pinche aquí:

Comisión Europea-Derechos Viajeros Ferrocarril

Y para acceder a la información puesta a disposición por la Comisión Europea en materia de derechos de los viajeros en todos los modos de transporte, pinche aquí:

Comisión Europea-Derechos Viajeros

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